只需在Salesforce和客戶反饋工具中進(jìn)行一些配置即可輕松獲得這些度量。杭州品牌設(shè)計(jì)公司已針對(duì)該主題編寫了一份白皮書，其中提供了分步詳細(xì)信息，使您的CSM可以通過(guò)正確的方式吸引正確的客戶聯(lián)系人。而且，我們還提供了一個(gè)聯(lián)合成功計(jì)劃（JSP）模板來(lái)推動(dòng)討論（不，面向客戶的“ QBRS”會(huì)成為您自己所有產(chǎn)品的劣質(zhì)銷售渠道……利用那段極為寶貴的時(shí)間作為與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)！） 。

一項(xiàng)關(guān)鍵的附加好處：現(xiàn)在，您已經(jīng)具有客戶洞察力，可以開(kāi)展關(guān)鍵的1：1關(guān)系強(qiáng)化活動(dòng)，這是下一步很容易的步驟，可以在公司范圍內(nèi)共享和擴(kuò)大客戶的聲音，以便每個(gè)人都可以聽(tīng)到并看到正在做什么而且不起作用。杭州品牌設(shè)計(jì)公司可以分享的內(nèi)容越多，就越容易吸引需要支持的人（包括產(chǎn)品，財(cái)務(wù)，支持，銷售和領(lǐng)導(dǎo)力）。

您的CS流程是什么？您是否正在衡量過(guò)程中重要的那些階段？您是否正在與帳戶中的正確聯(lián)系人聯(lián)系，加強(qiáng)關(guān)系并展示價(jià)值？如果沒(méi)有，您是否正在優(yōu)化時(shí)間和資源的投資？

兩年前，杭州品牌設(shè)計(jì)公司在NewVoiceMedia的“串行切換器”報(bào)告中報(bào)道，該報(bào)告指出，由于客戶服務(wù)狀況不佳而損失了620億美元。現(xiàn)在，在他們的新報(bào)告中，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)固定在750億美元！那是很多生意的失敗！這是我的看法。客戶比以往任何時(shí)候都更希望和期望–因?yàn)檫@就是我們教給他們的。客戶服務(wù)搖滾明星稱贊他們所獲得的贊譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)。而且，當(dāng)我們的客戶訪問(wèn)這些企業(yè)時(shí)，他們會(huì)體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然后，他們來(lái)找我們。

我們向客戶保證，我們將提供驚人的服務(wù)。但是，我們是否做取決于客戶。而且，這里的判斷變得有趣。他們不再將我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。他們正在將我們與他們從任何人那里獲得的最佳服務(wù)進(jìn)行比較。而且，當(dāng)客戶沒(méi)有收到他們期望的客戶服務(wù)時(shí)會(huì)發(fā)生什么？他們切換！

NewVoiceMedia報(bào)道說(shuō)：“品牌未能創(chuàng)造出積極的情感體驗(yàn)來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度。” 這種失敗導(dǎo)致67％的客戶成為所謂的“串行切換器”。簡(jiǎn)而言之，由于客戶服務(wù)質(zhì)量差，這些客戶愿意更換品牌。而且，自上次報(bào)告以來(lái)，這一數(shù)字增加了37％。客戶正在對(duì)他們選擇與之開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司和品牌進(jìn)行評(píng)級(jí)，這僅僅是通過(guò)/失敗等級(jí)，失敗意味著客戶繼續(xù)前進(jìn)。

客戶轉(zhuǎn)換的主要原因很明顯。他們感到不被重視。杭州品牌設(shè)計(jì)公司無(wú)法與可以提供答案的人說(shuō)話。他們經(jīng)歷粗魯?shù)膯T工。并且，它們被擱置了不合理的時(shí)間長(zhǎng)度。就我個(gè)人而言，我討厭在公司的錄制消息中說(shuō)：“您的電話對(duì)我們非常重要。”

但是，這并不全都是“陰霾”。報(bào)告中有一些好消息。86％的接受調(diào)查的客戶表示，如果與客戶支持代理之間建立了情感聯(lián)系，并且客戶認(rèn)為他們得到了照顧和重視，那么他們將愿意再次與該公司開(kāi)展業(yè)務(wù)。而且，如果杭州品牌設(shè)計(jì)公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則66％的客戶會(huì)更忠誠(chéng)，而65％的客戶會(huì)愿意推薦該公司，而我最喜歡的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是48％的客戶會(huì)花更多的錢。

雖然杭州品牌設(shè)計(jì)公司的調(diào)查集中于客戶支持中心和B2C，但不要認(rèn)為B2B客戶不會(huì)切換。B2B世界中的數(shù)字有所不同，因?yàn)榭蛻舻倪x擇可能更少。但是，當(dāng)B2B客戶準(zhǔn)備續(xù)簽合同或重新訂購(gòu)耗材時(shí)，不要以為他們沒(méi)有將您與行業(yè)之外的其他公司進(jìn)行比較。他們是。而且，其中一些公司創(chuàng)造了更高的期望，您至少必須達(dá)到但甚至超過(guò)。