在虛擬呼叫中心，杭州品牌設(shè)計(jì)公司很容易感到與員工隔離和斷開連接。你怎么知道他們一直在工作？您怎么知道他們不是在看 Netflix，而是在回復(fù)客戶電子郵件和接聽客戶電話？

讓您的虛擬呼叫中心的服務(wù)保持一致非常重要，因?yàn)檫@會(huì)直接影響客戶的滿意度。只是一些代理商懈怠幾天，您的客戶可能不會(huì)回來。事實(shí)上，在糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)之后，39% 的客戶表示他們將避開一家公司兩年！

定期衡量您的服務(wù)水平和客戶滿意度，以了解在哪里指導(dǎo)杭州品牌設(shè)計(jì)公司的座席以及在哪里為您的團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)。以下是一些用于跟蹤虛擬呼叫中心服務(wù)水平的指標(biāo)：

平均保持時(shí)間：測量座席將客戶擱置的時(shí)間，以了解座席在交互過程中必須按下暫停按鈕多長時(shí)間才能幫助客戶達(dá)成解決方案。暫停客戶不一定是壞習(xí)慣。您的座席可能偶爾需要向Slack發(fā)送問題或聯(lián)系其他部門。

但是，擱置時(shí)間過長會(huì)導(dǎo)致更糟糕的客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，60% 的杭州品牌設(shè)計(jì)公司認(rèn)為等待一分鐘時(shí)間太長了。跟蹤等待時(shí)間以了解您的流程中哪些地方存在效率低下以及座席知識(shí)方面的差距。

主動(dòng)聯(lián)系解決方案：我們之前已經(jīng)寫過關(guān)于首次聯(lián)系解決方案 (FCR)作為一個(gè)指標(biāo)的不那么好的地方。FCR 很難跟蹤，并且可能會(huì)因?yàn)樗麄儫o法控制的事情而對代理進(jìn)行故障處理。但是，主動(dòng)聯(lián)系分辨率（ACR）測量你代理的互動(dòng)，該比例不要求顧客在給定的時(shí)間內(nèi)回電話，如1,3或7天。

當(dāng)您跟蹤此指標(biāo)時(shí)，杭州品牌設(shè)計(jì)公司可以評(píng)估客戶是否正在處理重復(fù)問題并且沒有解決他們的問題。但是，您也可以衡量您的座席在他們自己的交互過程中解決問題的能力，而不是根據(jù)客戶與許多其他座席的交互歷史來衡量績效。座席根據(jù)他們成功互動(dòng)的百分比進(jìn)行評(píng)分，讓您了解他們在滿足客戶期望方面的工作效率。

使您的指標(biāo)可見

當(dāng)您的座席可以查看他們的指標(biāo)并跟蹤績效時(shí)，他們將保持參與。一旦他們清楚并理解了在自己的角色中脫穎而出所需的知識(shí)，您就可以期待看到新的活力和興奮。讓我們考慮如何幫助杭州品牌設(shè)計(jì)公司的座席在您的虛擬呼叫中心平臺(tái)內(nèi)跟蹤他們的表現(xiàn)：

創(chuàng)建自定義儀表板：通過自定義儀表板讓您的代理更容易訪問您的指標(biāo)。使用座席關(guān)心的指標(biāo)構(gòu)建儀表板。杭州品牌設(shè)計(jì)公司的座席想要跟蹤進(jìn)度，并了解他們?nèi)绾乌呄蛴趯λ麄兌灾匾腒PI。這些看起來可能與您的主管希望看到的不同。

通過績效管理工具績效磁貼，幫助您的座席根據(jù)已知指標(biāo)了解他們的個(gè)人和集體成功。磁貼可幫助您的座席、杭州品牌設(shè)計(jì)公司的同事和經(jīng)理查看對您的組織成功最重要的指標(biāo)，并了解他們?nèi)绾胃鶕?jù)這些指標(biāo)表現(xiàn)。當(dāng)杭州品牌設(shè)計(jì)公司的座席可以看到他們是如何接近或遠(yuǎn)離他們的個(gè)人指標(biāo)時(shí)，他們就會(huì)知道日常需要改進(jìn)的地方。