這兩個(gè)觀點(diǎn)都很有趣。公司過(guò)去常常過(guò)于個(gè)性化他們的體驗(yàn)，因?yàn)樗麄儞?dān)心會(huì)遇到“令人毛骨悚然”的情況。盡管幾年前可能就是這種情況，但現(xiàn)在已經(jīng)不復(fù)存在了。我們的調(diào)查結(jié)果在過(guò)去一年中的大幅增長(zhǎng)無(wú)疑反映了這一點(diǎn)。您的客戶現(xiàn)在想要一種根據(jù)其需求和偏好進(jìn)行個(gè)性化的體驗(yàn)。這很有道理。客戶要做的工作越少，杭州vi設(shè)計(jì)公司來(lái)說(shuō)就越容易，并且-按照這種邏輯，他們?cè)娇赡軙?huì)花錢/忠于您的品牌。對(duì)您來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息：隨著現(xiàn)在可用的幾乎無(wú)限的客戶分析工具，個(gè)性化變得越來(lái)越容易，尤其是在數(shù)字領(lǐng)域。

但是，根據(jù)以上所述，杭州vi設(shè)計(jì)公司的客戶對(duì)數(shù)字技術(shù)的期望也超出了他們目前的期望。也許這就是為什么我們調(diào)查中的許多人目前更喜歡人與人之間的互動(dòng)？無(wú)論如何，它都強(qiáng)調(diào)了您需要如何不斷優(yōu)化和集成數(shù)字化，并將其作為整體全渠道CX計(jì)劃的一部分。但最重要的是，這些數(shù)據(jù)再次凸顯了每個(gè)渠道的重要性。優(yōu)化全渠道CX的每個(gè)組成部分和接觸點(diǎn)，您將為成功做好充分的準(zhǔn)備。

您如何將這種見(jiàn)解應(yīng)用于全渠道CX？

那么到目前為止，我們對(duì)全渠道CX學(xué)到了什么？您的客戶期望在所有數(shù)字和非數(shù)字接觸點(diǎn)之間進(jìn)行高質(zhì)量的交互。

從單獨(dú)的IDC調(diào)查中得出的結(jié)果也很明顯，您的客戶也希望在所有這些交互過(guò)程中保持一致。

顯然，幾乎所有杭州vi設(shè)計(jì)公司專業(yè)人士都意識(shí)到采用強(qiáng)大的全渠道方法的重要性。但是，關(guān)于如何完善它似乎也存在巨大而明顯的困惑。全渠道經(jīng)營(yíng)不善比全渠道經(jīng)營(yíng)不善可能對(duì)您的品牌更加不利。

好消息：只有極少數(shù)的公司能夠正確使用全渠道，這代表了一個(gè)難得的脫穎而出的機(jī)會(huì)。在業(yè)已證明的高度競(jìng)爭(zhēng)格局中，市場(chǎng)差異化至關(guān)重要。這就引出了我們的下一個(gè)問(wèn)題。

如何創(chuàng)建最佳的全渠道CX？

您如何知道我們的調(diào)查結(jié)果專門適用于您自己的全渠道CX的程度？您需要做什么來(lái)完善自己的全渠道策略？您是一家具有獨(dú)特業(yè)務(wù)主張和獨(dú)特客戶群且具有獨(dú)特需求的獨(dú)特企業(yè)。在這種情況下，使用連接的VoC監(jiān)聽(tīng)程序跨渠道監(jiān)聽(tīng)客戶至關(guān)重要。大多數(shù)公司都同意利用VoC來(lái)推動(dòng)CX改進(jìn)的重要性。完全有道理。想一想：為什么您不希望最終決定您是贏是輸?shù)娜司妥约涸谧鰧?duì)（或錯(cuò)）的事情提供意見(jiàn)。但是，很少有人能夠在每個(gè)通道上以相同的一致性有效地利用其VoC。更少的人以有組織，結(jié)構(gòu)化和連貫的方式對(duì)這種見(jiàn)解采取行動(dòng)。

傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)并采取行動(dòng)

為了提供豐富的全渠道CX，您需要在所有渠道，接觸點(diǎn)和所有交互中傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，然后做出一致的反應(yīng)。這些不斷的邊際改進(jìn)加起來(lái)產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。想一想：如果客戶希望對(duì)您的品牌有一個(gè)總體了解，那么他們?nèi)サ牡谝晃皇鞘裁矗克苡锌赡苁悄木W(wǎng)站。同樣，如果他們想告訴您一些關(guān)于與您互動(dòng)的信息，那么杭州vi設(shè)計(jì)公司的網(wǎng)站可能是第一個(gè)訪問(wèn)該網(wǎng)站的地方。您還可以采用其他各種機(jī)制來(lái)跨您的聯(lián)系中心，實(shí)時(shí)聊天，實(shí)體網(wǎng)絡(luò)等獲取洞察力。無(wú)論您選擇收集此信息，最重要的是您要這樣做，然后始終如一地做出反應(yīng)。

結(jié)論

• 我們的研究表明，全渠道CX策略目前尚未達(dá)到客戶的要求。他們比公司目前所提供的更重視人際交往。

• 同時(shí)，客戶希望與您互動(dòng)的方式也多種多樣-這與年齡和他們要完成的任務(wù)的復(fù)雜性等因素有關(guān)。而且數(shù)字互動(dòng)水平不斷提高，這導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，因?yàn)榭蛻舾菀自谄放浦g切換。

• 底線：為了最大程度地吸引您，杭州vi設(shè)計(jì)公司需要提供一致且有意義的全渠道體驗(yàn)。這樣做的公司正在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲勝。

• 你怎么能做到這一點(diǎn)？盡管這是一個(gè)挑戰(zhàn)，但出色的全渠道CX始于連接的跨渠道VoC程序。

• 這樣可以確保您獲取實(shí)現(xiàn)變更所需的洞察力。但是，除非您對(duì)該信息進(jìn)行任何處理，否則這些信息是無(wú)用的。

• 跨渠道以關(guān)聯(lián)方式及時(shí)采取行動(dòng)對(duì)于最終交付改進(jìn)的全渠道CX并推動(dòng)成功的業(yè)務(wù)成果至關(guān)重要。

• 如果您想下載我們的針對(duì)24,000個(gè)消費(fèi)者和1,000個(gè)企業(yè)的全渠道營(yíng)銷研究“數(shù)字引爆點(diǎn)：平衡數(shù)字化和人性化的客戶參與度”，則可以在此處進(jìn)行。