客戶體驗(yàn)被描述為客戶從您的業(yè)務(wù)關(guān)系中獲得的所有體驗(yàn)和互動(dòng)的總和。它與“客戶服務(wù)”有很大的不同，“客戶服務(wù)”更側(cè)重于購(gòu)買之前，期間和之后的服務(wù)交付方式。然而，兩者緊密地聯(lián)系在一起，并且相互依存。一般來(lái)說(shuō)，杭州電子包裝設(shè)計(jì)公司與企業(yè)的第一聯(lián)系點(diǎn)是通過(guò)電話，電子郵件或一對(duì)一的交互。這應(yīng)該是執(zhí)行客戶體驗(yàn)改善計(jì)劃的第一位。

為了制定成功的客戶體驗(yàn)策略，您首先必須具有遠(yuǎn)見(jiàn)，了解并與客戶建立聯(lián)系，獲取實(shí)時(shí)反饋，同時(shí)還要管理員工的響應(yīng)并遵循預(yù)設(shè)的框架。具有與客戶體驗(yàn)一致的組織框架非常重要，因?yàn)樗袉T工都必須參與其中。了解客戶可以讓您選擇最佳的溝通渠道，以更好地使用CX。

這是改善客戶體驗(yàn)的10個(gè)第一步。

1.以客戶為中心的文化

第一步是創(chuàng)建一種注重客戶滿意度的文化。如果杭州電子包裝設(shè)計(jì)公司有機(jī)會(huì)成功進(jìn)行CX工作，則必須將客戶的觀點(diǎn)納入公司的愿景并灌輸給公司的員工。做到這一點(diǎn)的最佳方法是創(chuàng)建一份聲明列表，將其作為指導(dǎo)原則，并將所有員工集中在這些方面。例如，Zappos利用其根深蒂固的核心價(jià)值觀來(lái)提供模范服務(wù)，表現(xiàn)謙卑并歡迎變革。

星巴克還舉辦了幾次客戶體驗(yàn)研討會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行禮節(jié)培訓(xùn)，解決客戶的投訴和對(duì)使用的標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)。

在收入和客戶忠誠(chéng)度方面，兩家公司都受益于以客戶為導(dǎo)向的文化。

這些指導(dǎo)原則在將其嵌入每位員工中時(shí)將推動(dòng)組織的行為，確保所做出的決定對(duì)客戶友好，并且在不深思如何影響客戶的情況下不會(huì)采取任何行動(dòng)。

2.知道你的顧客是誰(shuí)

其次，了解杭州電子包裝設(shè)計(jì)公司的客戶是誰(shuí)，并解決他們的特定需求以改善您的客戶體驗(yàn)。并非所有客戶都有相同的需求，您可以找到許多與聯(lián)系中心聯(lián)系的不同類型的客戶-都具有不同的愿望和期望。僅了解諸如年齡，種族和居住地之類的客戶統(tǒng)計(jì)信息，例如，應(yīng)更廣泛地考慮他們使用產(chǎn)品和服務(wù)的方式，對(duì)您的服務(wù)期望以及他們更喜歡與您互動(dòng)的方式。

深入了解客戶是誰(shuí)之后，杭州電子包裝設(shè)計(jì)公司應(yīng)該同情您的客戶并從他們的角度看待服務(wù)，從而使您能夠全面交付更好的體驗(yàn)。

實(shí)現(xiàn)此目的的一種方法是，創(chuàng)建帶有名稱和個(gè)性的客戶角色，并讓您的員工對(duì)此做出貢獻(xiàn)。例如，“ Fridah今年29歲，喜歡觀看視頻教程，”或“ James，44歲更喜歡閱讀網(wǎng)站上的手冊(cè)說(shuō)明。”

杭州電子包裝設(shè)計(jì)公司應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，只需通過(guò)公開(kāi)的個(gè)人資料來(lái)使客戶變得人性化，并挑戰(zhàn)員工對(duì)他們的需求進(jìn)行更深入的思考，您的員工就開(kāi)始減少對(duì)孤立的產(chǎn)品和服務(wù)的思考，而開(kāi)始更多地考慮他們?nèi)绾芜m應(yīng)客戶群。

3.移動(dòng)客戶支持

手機(jī)是近代采用最快的技術(shù)，在美國(guó)，超過(guò)91％的成年人擁有手機(jī)。其中，有63％的人每月都會(huì)使用手機(jī)幾次搜索產(chǎn)品和客戶支持。

但是，即使針對(duì)移動(dòng)觀看優(yōu)化了網(wǎng)站內(nèi)容，許多移動(dòng)界面的設(shè)計(jì)也很差且難以使用。這導(dǎo)致客戶致電公司查詢本來(lái)可以解決的簡(jiǎn)單查詢，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心充斥著查詢。

使用定制的呼叫跟蹤和聊天軟件的公司可以受益于內(nèi)置的集成，這些集成使支持資源可用于移動(dòng)查看。由于杭州電子包裝設(shè)計(jì)公司可以在手機(jī)上解決問(wèn)題，因此極大地改善了客戶體驗(yàn)。實(shí)時(shí)聊天對(duì)于改善客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)實(shí)時(shí)渠道來(lái)為客戶尋找解決方案，而無(wú)需他們離開(kāi)您的網(wǎng)站。