可能還需要戰(zhàn)略性第2層支持團(tuán)隊(duì)。通常，對(duì)于那些感到不滿(mǎn)的客戶(hù)，杭州品牌策劃設(shè)計(jì)公司哪家好認(rèn)為他們應(yīng)該得到更好的服務(wù)，當(dāng)您的1級(jí)代理商將呼叫升級(jí)到被認(rèn)為具有更大權(quán)限的人時(shí)，情況通常是恢復(fù)的最佳機(jī)會(huì)。高效的上報(bào)流程和訓(xùn)練有素的Tier 2團(tuán)隊(duì)作為專(zhuān)家溝通者，可以在失去客戶(hù)和忠實(shí)客戶(hù)之間發(fā)揮作用。

在某些情況下，常規(guī)的工具和資源還不夠，需要更多的戰(zhàn)略解決方案來(lái)滿(mǎn)足沮喪的客戶(hù)。例如，我們雜貨業(yè)的一位客戶(hù)認(rèn)識(shí)到，僅僅為丟失或損壞的物品提供信用，不足以使代理商能夠提供出色的體驗(yàn)。此標(biāo)準(zhǔn)解決方案的風(fēng)險(xiǎn)太大，無(wú)法完全有效。事實(shí)證明，在食品方面，人們常常對(duì)服務(wù)事故或產(chǎn)品失望感到內(nèi)在地反應(yīng)，簡(jiǎn)單的商品或折扣往往無(wú)法消除這種情況。我們的客戶(hù)意識(shí)到他們需要實(shí)現(xiàn)幾乎不可能的目標(biāo)，并為代理商提供方法，以真正贏(yíng)得希望獲得完美服務(wù)的客戶(hù)。

最后，在極少數(shù)情況下，我們與期望值超出可能性范圍的客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，因此我們會(huì)將聯(lián)系方式標(biāo)記為與客戶(hù)進(jìn)行審查。這是緊密協(xié)作必不可少的地方。我們希望我們的客戶(hù)參與決定如何管理客戶(hù)關(guān)系–我們想了解他們的決策過(guò)程，并在將來(lái)出現(xiàn)類(lèi)似的復(fù)雜交互時(shí)使用該intel。這是一個(gè)閉環(huán)概念–將決策反饋給下游的招聘和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)以及代理商和教練團(tuán)隊(duì)，以便下次解決問(wèn)題。

為有資格的客戶(hù)做準(zhǔn)備的培訓(xùn)

對(duì)于客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望很高的品牌，正確的杭州品牌策劃設(shè)計(jì)公司哪家好是什么？在這種情況下，最好的代理人是具有高度自我意識(shí)并且不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面能量的人-這是左右左右失去客戶(hù)的捷徑。我們積極招募那些自認(rèn)能夠在他人中創(chuàng)造積極能量的人。我們希望以解決方案為中心的人員能夠同情每個(gè)客戶(hù)，并且能夠擺脫因處理大量投訴而帶來(lái)的負(fù)面影響。即使是當(dāng)天的第15次相同通話(huà)，客戶(hù)也需要相信自己的處境是獨(dú)特的，這需要具有高度情商的經(jīng)紀(jì)人。

但是即使要向最有資格的客戶(hù)提供出色的服務(wù)，也需要比正確的招聘資料更多的東西。培訓(xùn)過(guò)程必須首先全面了解代理商所服務(wù)的品牌。他們需要了解所支持的服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)該客戶(hù)的生活，時(shí)間，家庭或職業(yè)的影響。這些基礎(chǔ)知識(shí)可以實(shí)現(xiàn)真正的交互，在這種交互中，憤怒的客戶(hù)會(huì)相信代理理解他們的掙扎，并像客戶(hù)一樣投入到尋找解決方案中。除了理解原因和方式之外，您的代理商還需要注意。解讀“希思兄弟”一書(shū)中的“時(shí)刻的力量”，您不僅需要您的經(jīng)紀(jì)人了解某些東西，還需要他們感覺(jué)到一些。外包商如何在代理商/客戶(hù)/客戶(hù)品牌之間建立這種聯(lián)系是秘訣–如果您要向RFP尋求新的客戶(hù)服務(wù)提供商，那么您應(yīng)該在其中尋求具體的示例和流程細(xì)節(jié)。

培訓(xùn)不會(huì)在最初的幾天或幾周內(nèi)結(jié)束。一個(gè)強(qiáng)有力的杭州品牌策劃設(shè)計(jì)公司哪家好，持續(xù)的教練計(jì)劃是必要的。如果某人不知道自己的表現(xiàn)如何或需要在常規(guī)互動(dòng)中進(jìn)行哪些改進(jìn)，就不能期望他們具有處理挑戰(zhàn)性客戶(hù)的技能。并排指導(dǎo)，自我評(píng)估的機(jī)會(huì)以及定期記分卡都是幫助代理商準(zhǔn)備與有資格的客戶(hù)進(jìn)行艱難互動(dòng)的所有方法。