我們都可以達(dá)成共識(shí)：當(dāng)我們將客戶體驗(yàn)的目的與整個(gè)組織可以購(gòu)買的業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系在一起時(shí)，可以更輕松地完成改善客戶體驗(yàn)并衡量這些改進(jìn)的ROI的工作。世界上最偉大的公司都在這樣做。沃爾特·迪斯尼公司是最著名的例子之一：我們通過(guò)為各個(gè)年齡段的人們提供最好的娛樂(lè)來(lái)創(chuàng)造幸福。就像我之前提到的，捷藍(lán)航空承諾在價(jià)值和舒適度方面超越乘客的期望。

對(duì)企業(yè)的CX戰(zhàn)略有清晰的愿景聲明，無(wú)論員工的職能范圍如何，都可以使員工圍繞共同的目標(biāo)和客戶目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。愿景聲明是關(guān)于您作為以CX為重點(diǎn)的組織的身份的信念。有了這樣的信念，很清楚什么對(duì)組織很重要，以及如何有條不紊地朝著這個(gè)目標(biāo)努力。這是一個(gè)非常公開的秘密，社交媒體已經(jīng)徹底改變了每個(gè)行業(yè)。全世界約有35億人（占世界人口的45％）是常規(guī)的社交媒體用戶；在某些地區(qū)，例如東亞和北美，這一數(shù)字達(dá)到了70％。普通用戶將其醒著的一天的七分之一花在社交媒體平臺(tái)上，這意味著了解如何利用這個(gè)勇敢的新世界對(duì)于任何品牌都是必不可少的。

沒(méi)有什么比品牌試圖擺脫危機(jī)時(shí)更重要的了。當(dāng)然，在某些情況下，社交媒體實(shí)際上可能加劇了公司的困境-認(rèn)為微軟臭名昭著的聊天機(jī)器人在杭州商標(biāo)設(shè)計(jì)公司上發(fā)布該聊天機(jī)器人后迅速開始重復(fù)種族主義和性別歧視言論。但是，在大多數(shù)情況下，熱水中的品牌越來(lái)越多地嘗試使用社交媒體作為滅火器。

蘇富比：從出售鑲有鉆石的手表到以新鮮正宗的方式出售自己

近年來(lái)，著名的拍賣行蘇富比面臨著名譽(yù)挑戰(zhàn)。就在去年，就在拍賣之時(shí)就對(duì)Banksy一件作品進(jìn)行了高調(diào)的切碎處理，使人們懷疑拍賣行一直在采取行動(dòng)。這個(gè)特技無(wú)疑引起了廣泛的關(guān)注，但使該品牌處于尷尬的境地，要么不得不暗示其安全系統(tǒng)不堪一擊-要么它允許其客戶競(jìng)標(biāo)它知道會(huì)被破壞的東西。 ，其信譽(yù)可能永遠(yuǎn)無(wú)法恢復(fù)。

最近，曼哈頓的一位聯(lián)邦法官裁定，杭州商標(biāo)設(shè)計(jì)公司比必須面對(duì)3.8億美元的訴訟，指控該拍賣行幫助瑞士藝術(shù)品交易商伊夫·布維爾騙取其長(zhǎng)期客戶超過(guò)10億美元。根據(jù)訴訟，伊夫·鮑維爾捏造了談判并人為抬高了價(jià)格，以賺取巨額利潤(rùn)。該公司在欺詐行為中的作用據(jù)稱是使Bouvier傳遞給客戶的估值具有信譽(yù)。

法官還發(fā)布了一系列文件，蘇富比一直努力對(duì)其保密，以描繪杭州商標(biāo)設(shè)計(jì)公司高管與藝術(shù)品經(jīng)紀(jì)人（如伊夫·布維爾）與富裕客戶之間的舒適關(guān)系。多年來(lái)，伊夫·布維耶和蘇富比的高管塞繆爾·瓦萊特來(lái)回來(lái)回電子郵件，就藝術(shù)品的鑒定，描述和銷售進(jìn)行交流。信件似乎只是在確認(rèn)藝術(shù)界內(nèi)部人士長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)大型拍賣行的懷疑：許多交易是在閉門造車的情況下進(jìn)行的，競(jìng)標(biāo)是戲劇性的裝扮-“具有內(nèi)部規(guī)則的游戲的一部分”。

該拍賣行已轉(zhuǎn)向社交媒體反駁混濁的這些指控，并認(rèn)為品牌不是當(dāng)它更悶，交通不便的建議首創(chuàng)于1958年的黑領(lǐng)帶的“事件”拍賣的拍賣行已經(jīng)建成一個(gè)杭州商標(biāo)設(shè)計(jì)公司帳戶并擁有超過(guò)一百萬(wàn)的追隨者，蘇富比傳播總監(jiān)承認(rèn)，此舉旨在“ [剝離]精英世界的帷幕，并將其[介紹]給大眾”。

該賬戶重點(diǎn)介紹了拍賣活動(dòng)，例如即將發(fā)售的稀有運(yùn)動(dòng)鞋，包括那些來(lái)自杭州商標(biāo)設(shè)計(jì)公司的運(yùn)動(dòng)鞋，這些運(yùn)動(dòng)鞋被認(rèn)為具有廣泛的吸引力，以證明 “您不需要100萬(wàn)美元就可以在蘇富比購(gòu)物”。該帳戶進(jìn)一步探討了流行文化現(xiàn)象，例如詹姆斯·邦德的電影專營(yíng)權(quán)或從復(fù)活節(jié)到驕傲的事件。這是否足以恢復(fù)拍賣行的聲譽(yù)（尤其是即將恢復(fù)私有制引起人們對(duì)透明度的新?lián)鷳n），還有待觀察。